2014年，全渠道整合依然占据便利店发展趋势的头版议题，越来越多的消费者会选择在线选购并到店取货，便利店的全渠道策略令市场十分关注。另一方面，随着自有产品线与增值服务悄悄扩张，便利店为了提升利润与吸引客户，开始朝向更创新突破的策略迈进。而在顾客 经营 方面，会员计划的建立与分群促销也开始成为便利店顾客 经营 的一门显学。 1.全渠道整合 随着消费者大量在线购物，便利店面临实体店铺营收下滑的风险，因此开始设法推出网络与实体整合的多渠道销售策略以增加获利。从近两年开始，各种规模的便 利店开始大量实验全渠道整合策略，一个常见的计划是在线引流，利用在线折价促销将客人吸引至门市购物，但在多种在线线下促销活动持续进行时，如何衡量 在线引流对于店内销售的真实影响则相当困难。面对此问题，领先的便利店企业利用区域性实验的方式，先在部分地区散布促销信息，并比较该地区门店的销售 与其他区域门店的销售数据，以分析真实效益。 另一个常见的计划是在线购物并到店取货，在此计划中，顾客自在线商店选择所欲购买的商品，随后即可方便地于实体店铺的取货，由店铺员工为顾客直接将货品 放入车中。由于失去交叉销售与冲动购买的机会，此项全新服务仍有某些风险。大部分顾客都有相似的经验：原本仅仅为了购买牛奶与饼干前往便利店，但是，在离 开店铺时，却同时也购买了啤酒和糖果。当同一批顾客能够轻松地在网络上点选牛奶与饼干，却不再受到店内其他琳琅满目商品的诱惑时，便可能造成业绩损失。 便利店企业虽然希望通过网络增加收入来源，但同时也可能带来额外的成本与风险，例如在线购物并到店取货计划可吸引原本不会前往这些店铺消费的新增顾 客，但同时产生庞大的营运成本以及降低冲动购买的可能性，若能针对少数市场进行诸如在线购物并到店取货这类全渠道整合的实验计划，将可降低这些创新计 划进行更大规模推广的风险。若能仅针对数据显示能够获得显著利益的店铺进行锁定推广，也可能提升这些计划的投资报酬率。 2.在线/社群媒体营销 当实体报纸销售量日益下滑，移动应用的日益普及，更多的广告预算将会投入在线广告。许多便利店企业利用微博、微信和其他社群工具作为提供促销及特殊优惠信息的传递渠道，同时也用来增加品牌互动、提升品牌形象等。 另外例如百度这类的在线或社群媒体，可以针对特定族群投放广告。高管们可藉此比较有投放广告及未投放广告的市场业绩差异，用以判断在线广告对于实体销售 的真实影响。许多领先便利店企业发现，在线广告的投资报酬在不同市场和消费群中有相当显著的差异，利用实验优化广告投放策略，便利店企业将可以避免浪费， 并且专注于较有效的市场与顾客群。 3.自有品牌扩张 业界中领先便利店企业开始强化并扩张自有品牌线，目的是从较高的单位毛利以及消费者渐增的偏好中获利。根据研究报告，美国超市的自有品牌近三年的销售成 长超过18%，是其它品牌商品成长率的两倍以上，而在国内，领先企业如苏果、全家等也开始大量推行自有品牌产品。考虑到有限的空间配置，高管们急需衡量自 有品牌扩张对利润的影响，以及自有品牌对其它现有商品的光环与竞食效应的总和。为了使自有产品线创造更多利益，便利店企业需要策略性优化商品组合，避免交 易下降而损害利润。便利店企业可以利用交易数据分析，了解哪些商品常出现在金额较高的交易中，并且常被高价值客户购买，以优化自有品牌成长策略。 4.增值服务 当便利店迅速扩张、小区化的功能日益强烈时，部分企业开始提出更多增值服务来吸引消费者驻足，从邮件取货、缴交账单到票券代售都属于增值服务的一环，通 过强化消费者对于便利店的依赖，增加来客数与停留时间。然而，高管对于增值服务仍有诸多疑虑，该服务是否能提升整体效益或仅仅徒增人事与营运成本?究竟使 用增值服务的消费者会不会购买其他商品?这些都是企业高管目前面临的难题。领先便利店企业已经开始在各大城市进行试点，从中实际观察消费者行为的变化，进 而避免全面推行增值服务的风险，并期待找出适用增值服务的市场，让小区化、以消费者为导向的便利店理念能真正落实。 5.分群促销 相较于其他产业，因为有多频次的客户交易购买行为，一旦建立高参与度的会员计划，便利店企业将有相当丰沛的交易数据可用。高管们开始大量使用这些数据进 行分群促销，有能力绑定会员数据与交易数据，将使便利店能准确了解每次促销的替代效果、延迟消费的现象，以及不同消费者在各因素上变异。 举例来说，一个八折的汽水促销可能驱动消费者多光顾一次，并且在汽水之外购买更多商品。相反的，同一个促销亦可能使消费者仅购买大量的折价汽水，导致未 来的销售下降，进而损害未来利润收益。针对小部分的顾客测试将会减少利润显著下降的风险，并能协助企业了解哪些分店可以产生额外效益，而哪些分店仅是让利 于客户，因为客户无论如何都会购买该商品，最终导致利润下滑。 能掌握这些趋势而增进成长与获利的便利店企业，将会在未来几年获得相当显著的优势。我们已经目睹一些领先企业利用一部分商店、市场及客户测试每个新的概 念，用以将革新风险最小化、利润收益最大化。这些市场测试将协助企业高管预测哪些项目会成功，在哪些地方会有最好的成效、以及如何执行会带来最大的成 效。