导购员常见问题话术应对

导购在销售过程中总会遇到各种各样的顾客，而顾客的问题也可谓是各有各的特点，这往往会让一些新导购甚至导购都会抓耳挠腮！以下是导购最常遇到的8种麻烦，应该如何巧妙化解呢？

01

选好产品，却因一点点差价而放弃？

有些顾客在选产品的时候不亦乐乎，但在付款的时候，顾客却因一点点差价而放弃签单，这种顾客主要以下两种情况居多，导购选对应对策略，还是可以挽救的！

（1）第一类顾客：对价格比较敏感

应对策略：在价格不能降低的情况下，一种方法是赠送一些小物件或附加服务以补偿顾客的心理落差，另外一种方式是再次讲解商品的卖点，强化顾客的购买信心，要以价格为引导！

（2）第二类顾客：本身就处于一种犹豫的状态

应对策略：顾客本身就处于一种犹豫的状态，只不过是有了导火索而增强了放弃的决心。面对这种情况，应该通过问话摸清顾客放弃的原因，挖掘顾客深层次的需求，争取达成销售！

2

已经下单，但犹豫退货！

遇到这种情况，一些沉不住的销售往往是火冒三丈，一个大单可能马上就溜走了！聪敏的导购在第一时间首先首先要搞清楚顾客退货的真正原因：

1、是竞争对手的半路杀进。

应对策略：针对这种状况，销售人首先要调整好自己的心态达到平和，重新将商品特性讲解一遍，强调顾客所关注的优势，并可以适当地判定竞争品牌并予以对比和回击，再次建立顾客购买的信心。

2、是家人的异议或者顾客自身的动摇。

应对策略：如果是家人的异议，可以通过再次说服顾客，让顾客去说服家人，或者可以找出其他家人的异议，提出解除异议的方法，让顾客带家人过来也可，给予当面处理。可以适当地暗示我们的难处，但要恰到好处。

3

很多品牌折扣比你们低？

应对策略：解释“贵”的理由！

一是折扣对于顾客并不一定就是有利的因素，因为折扣的高低与最终价格的高低是两层次上的问题，商家完全可以把商品的价格先拉高，然后再把折扣降低，这样下来最终价位不一定会低。

二是即使其他品牌可能并不是加价后的低折扣，那么平时定价那么高销售，而现在这么低的折扣，其中的价差如此之大，只能说明其价格水份太大了。而我们的商品价差之所以没那么大，道理也就不言而喻了。

4

再三解释顾客对产品还是不信任？

应对策略： “眼见为实”与“资质证明”这两个方法交替使用。当顾客听了很多解释仍然持有怀疑的态度，可以与厂家技术部门咨询一下是否可以采取“物理实验”或者“化学实验”的方法进行证明。其次可以拿出一些资质证书之类的资料加以佐证。

5

某品牌是名牌是不是比你们好？

当顾客这样说的时候，销售人员一定要注意自身的情绪反应，很多销售人员听到类似的话时，在语言、表情、和肢体动作上都会表示出一定的抵抗，从而使顾客产生逆反心理。

应对策略：我们应该先调适好自己的情绪，善意地理解顾客这样说的原因，在避免引起顾客反感的前提下，提出我们产品的优势所在，从而建立顾客的正确认识。

6

一进门直接询问最低价格！

应对策略：根据具体情况采取不同的方式。

如果顾客对我们的商品已经有一定的了解，那么可以结合顾客的心理价位，根据公司给的权限报价。

如果顾客只是想了解产品情况，对我们的产品还是第一次接触，那么这个时候我们还是要以产品为主去引导顾客，侧重于为顾客讲解我们产品的信息。

总之，顾客就是要单刀直入地问价，我们应以略有保留公司所给折扣权限的方式，为顾客提供价格信息，以免顾客接下来还要“讨价还价”。

7

其他厂家或商家的人冒充顾客打探情况？

“知难而退”与“和气财”是解决这个问题的两个基本原则，那么如何做到让对方“知难而退”并能到达“和气生财”呢?

应对策略：一旦确定了来者是来“打探”消息的(不要误会真实顾客哦)，可以采取“远距离服务”。用“多问少说”等表达出沟通倾向，从而让对方意识到自身的角色，不露声色地揭穿竞争对手的身份，又让对方有台阶下。对方一旦知道你识破了他的身份，自然会乖乖走开。这个过程中不能恶语相向。

8

牌子确实不错，就是太贵！

如果顾客谈到“这个牌子确实不错”，说明顾客已经在一定程度上认可我们的品牌和产品了。

应对策略：在此条件下，我们应该与顾客进行深入的交流，让顾客觉得“物有所值”。具体可以从两个方面着手：

（1）从产品的品牌、文化、历史、内涵等去塑造价值；

（2）从商品的材质、工艺、功能、色彩等去塑造价值。总之，要让顾客觉得贵得有道理、有理由。