为什么很多客人只是咨询却不购买呢？为什么很多客人聊的好好的就直接下线了？为什么许多客人购买借口理由很多？要么问下朋友，要么就卡里没钱，最后还是没有成交？这些客户的流失都是因为他们的购买欲不够强烈，而我们要做的就是通过简短的聊天，提高他的兴趣，给他现在要买的理由，这样的我们的购买率就会得到提高。我们可以通过以下三点做出改变：

1、让产品更接近于客人的想象（聊天沟通）

当我们反过来作为客户，购买某化妆品，我们肯定是想要让自己美丽的产品，难道还会购买让自己丑的吗？再通过客服沟通，了解该产品适合自己的需求，能够让自己美丽的，那我们还会舍得拒绝购买吗？

沟通要点：抓住客户的心理需求痛点，让产品接近于客户的想象。如下话术：

A、亲，您放心的，我相信这款面膜肯定是您想要的品质，这款我自己也有买，真的挺不错。

B、客户暗示产品的顾虑，比如皮肤过敏，想买去痘的，这个时候你就应该让他感觉我们的产品就是他想要的，这款您可以买抗过敏的，我们去红血丝很好，里面有专利红药，针对高敏性肌肤的”这样的例子。

2、当你无法满足客人的要求，您要懂得维护客人的购买欲。

沟通两大原则：对比原则、等价交换原则。

A、对比原则：

客户：你们这款祛痘的没有嘛？（实际上正在补货）

客服：是的呢，因为祛痘的客人反应比较普通了，所以没有生产，您看看我们新推出的补水这款（实际上也不是新推出的- -）最近销量非常好。（我的意思就是你看的那个不好，买我吧 买我吧，我才是新的，好的）

B、等价交换原则：

你只要知道当你拒绝客人之后就一定要给他点什么，否则他就会不开心，就会不买单。一把刀可能能换两只牛，只要让卖牛的那个人觉得刀的价值与两只牛相等，当然如果让他觉得更高他就会更开心。

3、不断的暗示与引导客户

与客户聊天沟通过程中，可以快速对客户进行引导，把事态往好的方面引导激起客户的购买欲。不至于购买欲的机会还没出现，你们的聊天就已经结束了。

如下案例：

客户：我适合哪个面膜呢?

客服：根据您的肤质，建议您选xx面膜（普通）

客服：您选xx面膜，用起来效果比较好（√）

在平时回答问题的时候，我们可以加上一些暗示的词，比如用“活动“”包邮“”产品“”保障““促销”等等，让他感觉自己买的是正确的。

小贴士：

①我们是在和客户交流，而不是在做问答，有针对性，有互动的。

例如：

客户：我后天要出差，所以你们今天能给我发货吗？

客服：亲，我们是72小时内发货，不过我们会尽快给您安排当天发出（官方语言）

客服：您出差比较急，我给您和仓库说说，看今天能不能给您发出去。（朋友交流）

②语气的自然而然

不要太做作，把话说的更实在一些，更普通一些，就像平时现实中和人交谈一样，重点就是尽可能的少用快捷短。

③千万不能站到客人的对立面