相信很多家居建材行业的导购员都碰到过类似的情况：客户几次进店都表现出很强烈的购买欲望却迟迟不肯下单，做电话跟进的时候他也会告诉你自己正在考虑，充满变数。

导购在跟客户的接触过程中，有三个问题必须要清楚而准确地了解到：客户购买需求、客户购买预算和客户购买时间。

一、

必须了解客户的3个问题

1

购买需求

在没有需求的情况下向客户推销产品，绝大多数情况下是会失败的。现实的情况是很多时候客户认识不到自己有需求，或者认识到了却说不清楚自己的需求到底是什么。

作为一名优秀的导购，我们要和客户一起来梳理他的问题，引导他的需求，最终激发起他对我们产品的强烈爱好。9301558

2

购买预算

总是有很多导购会错误地认为，走进门店的每个人都是自己的潜在客户。其实除了客户强烈的购买意愿以外，客户的购买能力是另一个关键因素，有的客户可能他的购买预算无法达到店面产品价格的最低消费档，所以你要做的是积极发掘那些有购买能力的客户。

3

购买时间

有些客户虽然有需求，但是需求不够强烈的情况下，他们经常会花很多时间去做产品的比较，导致订单跟踪的时间很长。所以，在销售过程中，主动了解客户的购买时间，对于购买时间紧迫的客户争取马上拿下，对于那些时间不急的客户，要想办法刺激他们提前购买。

二、

后期跟踪的5个关键步骤

1

主动联系客户

跟踪客户遵循的原则是“主动”联系客户，而不是“被动”地等待客户的召唤。很多导购给客户发了活动短信后，就开始“守株待兔”，希望客户会主动联系我们。但是导购应该积极主动地与客户沟通，询问客户对于我们的产品和报价还有什么疑问或者需求，是否需要我们做什么工作?这样做一方面表达出了我们的诚意和服务姿态，尊重和重视客户;另一方面也便于我们随时了解客户的真实需求。

2

坚持与客户沟通

不管是电话、短信，还是QQ、微信等等，跟踪客户应是全方位的、多形式的跟踪。总之，导购应该保证每个星期与重要客户至少1次以上的沟通和联系，这样既能表示我们对客户的尊重和重视，又能很好的提醒客户“我们的存在”，客户一旦有真正的需求，首先就会想到我们。其中，发送的短信息要求：

(1)短信息必须逐个发送。

(2)绝对不能群发给客户，否则还不如不发。9301558

(3)发送的短信息，严禁出现错别字，或者是明显的标点符合错误。

(4)发送的短信息，最后署名“****(公司)****(员工姓名)”，以免一些客户不知道是谁给他发的信息。

(5)发送的短信息，语气必须非常客气。开头是“**总，您好!”整个短信息通体看上去，就是非常客气、谦虚、低姿态的语言，让客户感受到我们的诚意和服务。

(6)发送的短信息，言简意赅，可以适当说明公司产品和服务的优势，突出重点，意思表达到位。

(7)发送的短信息，特别注明是“有任何需求和问题，请随时来电吩咐”;不要提具体的产品需求问题，这样会显得很势利，让客户在周末休息的日子感觉很不爽。

(8)发送的短信息，可以重点强调公司的“产品、价格和服务”，突出表现出来。话说得多了，谎话也变成真理了!——客户也会这么感觉的!

3

周末给重点客户发短信

每周五的晚上，给所有重点客户(包括已经签单的客户，即将签单的客户，重点跟踪的客户，需长期跟踪的较重要的客户)逐一发送问候短信息。坚持每个周末发短信，虽然要耗费几个小时，但是效果真的不错!

4

做好快速响应

做好快速响应，就是强化执行力。在跟踪客户时，始终要坚持并强化做好快速响应的能力，从而赢得更多客户的信任。当场不能明确时间的，必须在约定的时间内给予客户明确的反馈。给客户进行了承诺，那么接下来就要全力以赴完成我们的承诺，给予客户最大的诚信度和信任!

5

主动与客户沟通，加强对客户的回访工作

对于我们的重点客户，尤其是已经签单的重点客户，我们必须学会加强对客户的回访工作，主动与客户沟通，提前了解和发现问题，从而在问题积累之前，将问题给解决，从而赢得客户更大的满意度。9301558