结束六安的项目调研后马不停蹄地赶往南京，只有晚上的一点时间可以走访一下某茶叶品牌专卖店，据说南京的这家店月均销售额60万居全国前列。

这家品牌茶叶店位于地下室负一楼，我们进店的时候是晚上20:30左右，不到20平米的面积，一名导购热情地接待了我们。其实我是个对茶叶不算太懂的人，只是这些年跟很多经销商聊天谈事，每个老板都喜欢泡一壶茶聊上三四个小时，渐渐地知道了一点。因为我们是暗访，所以既要表现得像个客户同时又要了解到自己需要的一些信息，因此讲话的时候就要格外小心以免露出马脚。

首先，肯定一下这名店员的工作状态，虽然看起来我们就不太像买茶叶的顾客，（因为我和助理每个人都背了个大的双肩包，也或许她根本就没看出来）她还是很热情地接待了我们。并且跟我们详详细细地讲了她们家茶叶的一些特点和卖点。我们在她的门店逗留了近二十分钟，一会问问各种茶叶之间的区别，一会又问他们家的茶杯为什么卖那么贵，很显然我们并没有特别的关注点，她也没有进行积极的引导。等我们出了门店，她才忙不迭地递了一张宣传单页，然后眼睁睁地看我们离开。

出了门以后，我们对这名店员的表现进行了一下交流：1、整体形象不错，亲和力也很强，并且接待很主动。2、最大的缺点就是没有销售意识，更多地是跟着客户的思路在走，缺乏引导。首先，她没有询问我们来看她们家的茶叶是要自己喝还是要送人；其次，她也没有问到我们平时是否有喝茶的习惯，对什么样的茶叶比较感兴趣；再次，她也没有问到我们当天是有购买意向还是仅仅进店了解一下；最后，当我们离开她的门店的时候，她既没有找我们要电话也没找我们加微信。

以上是我从她的整体接待流程发现的四个漏洞，接下来说说她销售中所犯的错误。首先，她没有问我们的购买需求，进店以前我还跟助理说如果今天这个店员说的好我就买一盒茶叶送给朋友，她一味地在介绍自己的产品而没有挖掘客户需求。其次，她没有使用赞美的技巧，什么叫做赞美技巧？就是当我在跟她聊到茶叶的时候，她可以跟上一句说“先生，您对茶叶还是很了解的！”她如果这样说的话，我就会很开心愿意跟她更多地聊下去，因为我还有一堆的问题，比如现在的英式茶怎么样，对于那种奶茶店的纯茶怎么看，茶馆的生意对她们家冲击有多大等等问题。

问答赞技巧简单点说就是用提问去挖掘和了解客户的信息，用赞美的技巧来进行有效的接话。客户说“我想买一盒茶叶送给朋友。”（问）“您为什么要买茶叶送朋友呢？”（答）“因为朋友帮了我一个很大的忙。”（赞）“您的朋友真的很够意思，不过像您这么懂的感恩的人，很多人都愿意跟您做朋友”，在这里既赞美了他的朋友又赞美了客户，你说客户高兴不高兴！

我们一直在说要以客户为中心，但是在实际的销售过程中能做到这一点的却很少，原因就是我们很多人都过于关注销售进度而忽视了客户的感受，客户愿意透露给你的任何信息都跟他的情绪有关，而人们愿意跟陌生人分享的情绪一般来说都是炫耀的成分多一些，你不去赞美的话他会很失落的。世界推销之神乔·吉拉德有一次在销售过程中因为忽视了他在与客户交流中，客户几次提到了自己孩子的成绩，而吉拉德并没在意最终导致了订单的流失。