接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，营业服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。接待客户，在听、问、说都讲究技巧。

销售业绩好的店员为什么销售的好呢?就在这些方面做得好。因此，我们在此篇中将听、问、说的技巧都列举出来。请大家在实际的顾客接待过程中也以此为鉴运用一下吧!

怎样才能更有效地“听”

当我们谈到某人应该干销售这一行时，我们常说他很有“口才”。事实上，会听才更有力量。

俗话说“言为心声”，精明的导购员是善于聆听的。他们知道除了在开头的时候由自己主动介绍、打声招呼之外，其他时刻说话的主动权应该掌握在顾客手中。顾客的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过顾客的语言或身体语言表示出来。

“会听”的导购员通常从聆听中能够迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。销售技巧

1、要诚恳有耐心

在倾听顾客谈话时，导购应该表现出诚恳、专注的态度。这里就要求导购不要随意打断顾客的话。要知道，每个顾客都渴望受到尊重，他们会大谈自己的观点及感受。当顾客语速太快或与事实不符时，导购决不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。

2、从眼神表现专注

需要注意的是，倾听时，不要忘记与顾客保持目光的接触，否则会让人感觉你游移不定，心不在焉。如果顾客发现导购没有专心听他讲话，就可能失去对导购的信任。倾听别人说话时不时眼神专注地看着对方，这是一种礼貌。通过耐心的倾听，你能够得到有关顾客重要的信息。

3、适当给予回应

导购不要随意打断顾客的思绪，应与顾客同喜同忧，紧随顾客思路，谈话时心里想的应该是如何解决问题。这就要求导购要带着真正的兴趣来听。对顾客的话，要不断回应说“我知道了”、“哦，原来是这样”，表示你对他的理解。

4、不要反驳

当顾客所说的事情可能对导购销售造成不利时，导购也不要立刻反驳，可先请顾客讲完后再做解释。要记住：对于与你谈话的那个顾客来说他对自己的事情比对你的事情的兴趣程度要胜百倍，如果你想成为顾客喜欢的导购，那么就要记住这条准则：“要善于倾听对方的讲话”，只有这样，才能有效达成销售。

另外，在倾听顾客讲话时还要注意一个细节：当你没有听明白的地方要找合适的机会向对方确认，不要不懂装懂;听对方讲话的同时，举止要文明，不要有有失礼节的动作出现。

怎样“问”出有用的话

导购在与顾客交流中，要把了解顾客的需求作为最终目的。那么，该怎样通过“问”，来得到你想要的信息呢?

会说是银，会问是金。问也需要一定的技巧，不可无目的的问，不可随便找个话题就问，导购应该注意一些询问时的技巧问题。

问的方式有两种，即开放式提问和封闭式提问。

开放式提问是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。

而所谓封闭式提问，则是指发问者希望回答者在既定的范围内给出答案，用于获得确认与否的信息。

比方说，“这款沙发，您觉得您愿意接受的最高价格是多少”，这是开放

式提问。“您觉得您愿意接受的沙发的最高价格是3000元、5000元，还是10000元?”这样的提问就是封闭式的。销售技巧

我们卖家具的，做开放式提问时，一定要用到下面的疑问词提问：什么、哪里、何时、为什么、如何、谁、谈谈、分享....

在进行开放式提问时，我们可以参考以下话术方案：

您是想看一下什么家具?

今天想了解哪方面的产品呢?是客厅还是…?

您是第一次来我们店里吗?

您好像上个月来过对吗?

您听说过我们XX家具品牌吗?

出来看家具也是很累，您是一个人过来的吗?

我经常帮顾客配置家具的，我相信我可以给您一些让您惊喜的建议，您的装修大概是什么样子的呢?

在进行封闭式提问时，我们可以参考以下话术方案：

选家具，您最关注的是环保问题对吗?

如果产品品牌的口碑很好，您会很放心购买对不对?

家具的外观再好看，假如用料不安全、不环保，您也是不会购买的不是吗?

价格再便宜，要是用不了多久就变形坏掉的话，就很不划算啊是不是?

对于一个家具品牌，有着几十年的口碑，这足以证明我们值得信赖的不是吗?

我们买家具，不止考虑价格、款式喜不喜欢，家人的健康才是最重要的，对不对?

怎样”说“动顾客心理●

认真倾听了顾客的需要，也适时提出了一些问题，更加确定顾客真正的需求了。那么接下来一步就十分关键了，你要如何去说，介绍产品、服务，最重要引起顾客共鸣以及他的购买欲，并说的顾客能够积极回应你的话。

作为一名优秀导购，你要注意下面几点：

1、恰当地称呼顾客

在服务的过程中，如何称呼顾客是一大难题。较普遍直接的称呼就是“先生、小姐”或者“您”。不过称呼也要因人而异，假如是有头衔的顾客，比如“陈总”、“林经理”，就要用尊重的声调说出顾客的姓加头衔。再比如年长的顾客，你就要乖巧的称呼一声“老伯、阿姨”。

但是要切忌一点，在沟通过程中，不能随意更换对对方的称呼，要保持前后一致，并在语调上增添感染力。

2、掌握语言的分寸

导购在销售产品时，首先要正确评价产品的功能、价值、质量等信息，说话要掌握分寸，不可过度吹嘘，这样会使顾客反感也容易让人增添不信任感。销售技巧

3、多用肯定句和祈使句

与顾客的交流过程，不要使用否定词汇和口气，这样会破坏气氛。当然，要是遇到不可避免地要否定顾客的观点，也要尽可能使用肯定语气，尽量把顾客拉到与自己同一平面，而不是对立。

大家可以体验一下“对不起，请您在等五分钟”和“再等五分钟”，这两句话的差别，用祈使句会很容易说服顾客，而后面那句会让顾客觉得有命令的语气，脾气大的顾客也许会瞬间拍案而起。

4、避免贬低竞争对手

在顾客越来越理性的今天，导购在与顾客的交流过程中，用贬低竞争对手来抬高自己的做法是及其不明智的。倘若顾客一再提及对手的产品，我们的语气要保持轻描淡写，绝对不可以说坏话，否则会让顾客觉得我们“王婆卖瓜”而十分厌烦。

优秀的导购会用80%来听顾客说，只用20%来讲给顾客听，在倾听的时候还会用肢体、笔和纸来帮助“听”，而说的时候也是肯定、谦虚的。

除了顾客说和你说，你还要懂得开放式提问以及封闭式提问，以更好帮助你获取顾客的需求。

A

BOUT

关于销售

买卖过程中最常见的，也是销售员最不希望看到的情况就是被顾客拒绝。尽管有经验的销售员已经把顾客的拒绝当成家常便饭，但还是免不了会觉得受到了打击。

那些情商较低的销售员遇到拒绝通常有两种表现：一是灰心丧气地离开，二是火冒三丈地与顾客争执。无论哪种情况，都是很消极的做法，都不会让顾客改变自己的态度。高情商的销售员会采取第三种做法，对顾客的拒绝淡然处之，找到其拒绝的原因，并以加倍的积极和热情来化解他们对销售员的不满。

没有淡定的心态，销售员就容易变得悲观消极、失去理智。没有积极热情的态度，顾客不会感受到销售员的诚意。从某种意义上说，卖产品也是一个展示态度的过程。销售员的态度不好，会导致优质产品被顾客不分青红皂白地拒绝。倘若销售员的态度极佳，顾客对先前的拒绝行为感到抱歉的情况也并不罕见。

当然，光有好的态度也不一定就能挽回顾客。以热情而和善的态度弄清顾客的拒绝原因，才是解决问题的根本。

日本推销专家二见道夫曾经做过一项调查，询问378名顾客为什么会拒绝来访的销售员。结果出人意料，70%的调查参与者表示并没什么明确的理由，只是纯粹觉得销售员很烦。这些顾客只是随便找个借口打发人，并没有真正的拒绝理由。由此可见，当顾客拒绝你时，并不意味着销售就真的结束了。如果能搞清楚他们的想法，就有可能找到扭转局面的机会。

除了单纯讨厌销售员来打扰自己的主观理由外。

顾客在客观上的拒绝理由主要有以下几点：

对产品的价格不满意。

对销售员的临场表现不满意。

对销售员的后续服务不满意。

对销售员的竞争对手比较看好。

对产品的售后服务感到忧心忡忡。

这5种拒绝理由都非常现实，但销售员也并非无力摆平。所以，当顾客对你表示拒绝时，不要急于说“对不起，打扰了”。先用友好的语气询问对方到底对什么地方不满意或者心存疑虑，把具体的拒绝理由先找出来。这时候，原本打算随意打发你离开的顾客，会设法找一个更具体的理由来回绝你。销售员只要弄清顾客属于上述哪一种情况，就可以做更有针对性的说服工作了。销售技巧

比如，顾客对产品价格不满意时，销售员可以通过强调产品性价比或者提供一些适度的优惠政策进行说服。若顾客认为销售员临场表现不佳就要在平时好好训练销售展示能力，增强自己对顾客的感染力。

如果顾客对销售员的后续服务或产品的售后服务抱着怀疑态度的话，就要用热情和耐心向他们保证，并以行动给出有力证明。假如顾客更喜欢公司竞争对手的产品，也不要就此罢手，可以仔细向顾客分析对比各自产品的优劣，然后强调本公司的产品能满足顾客的哪个需求点。

无论是说服顾客的哪一种拒绝理由，销售员都应当运用合理的说服技巧，在不知不觉中让顾客改变观念。

面对顾客的拒绝，营销培训专家汤姆·霍普金斯提出了一个逐渐地改变顾客思维的办法：“感觉——以为——发现”回答法。

1、表示“我理解你的感受”

NO.1

人与人之间最宝贵的就是相互理解。高情商者善于识别对方的情绪，感知对方的痛苦，故而能换位思考，弄清对方的心结所在。用一句“我理解你的感受”作为回复的开头，可以让顾客觉得你认真倾听了他们的心声，这份尊重感会让他们顿时对你产生亲近感。

2、让顾客以为别人和他想法一致

NO.2

大家都希望自己的意见能被大众认可。与你意见相同的人越多，说明你的观点就越具有代表性。尽管有代表性的意见不等于就是真理，但必定会形成一种吸引更多人认同的力量。

所以，销售员可用“其他人刚开始也都是这样以为的”做第二句回答，让顾客以为自己的观点得到了普遍支持。这里的“其他人”可以是普通的消费者、该领域的专家或者其他知名人士。

3、告诉顾客“别人后来被事实改变了”

NO.3

具体可用“然而，他们发现做了某决策后却出现了某某结果，于是改变了最初的看法，接受了我的建议”来结尾。其中，某决策可以是使用相关产品，也可以是尽快下订单。某结果是一个让其他人意想不到正面的结果，最好是顾客最关心的某种产品功效(即需求点)。

“感觉——以为——发现”的回复句式完整地还原了一个顾客从怀疑产品到信任产品的转变过程。接下来，销售员顺势劝导顾客也如法炮制，转变最初的看法，像其他人那样接受自己的推销建议，暗示顾客这样做同样能取得意想不到的结果。

这只是其中一种处理顾客拒绝的技巧。要想运用这种技巧，销售员首先要有一颗淡然对待挫折的心，一颗被泼冷水还照样能保持热情的心。否则，你是根本提不起精神去扭转局面的。

销售工作就是这样充满波折却又振奋人心。起起落落都是正常现象，不要苛求自己的每一次客户拜访都能赚到钱。因为连最顶尖的金牌销售员都做不到这一点。正确认识销售工作的复杂性，正确认识自己的能力，这才是高情商的销售员该做的事情。销售技巧