退货，也是我们经常面临的一个销售难题。引起退货的原因很多，可能与产品品质、售后服务、市场形势、双方信誉、营销政策、销售人员等因素中的一个或几个相关，需要具体案子具体分析。在这里，我们分享关于退货的两个观点：

1、处理退货，也是一次沟通。

处理客户退货其实也是一次拜访/沟通，既然是拜访，就有一个沟通技巧的问题。所以，在处理退货问题时，我们大可不必惊慌，完全可以参考正常的沟通流程来做(比如“行动九步”)。简单地说：我们需要在维系关系的基础上了解具体的退货原因，并找到解决退货问题的方案。

2、处理退货，也要讲究策略。

以下策略也许对你处理退货会有帮助：

不管能不能退货，都先不要告诉顾客你的商品是不能退的。提前把结果宣布出来就没等于没得商量了，这会让一些脾气暴躁或倔强的顾客产生“你越不给退我越要退”的想法，其实，这个东西他也未必是非退不可。

■ 问清楚顾客需要退货的原因。即便是他使用不当造成商品无法正常使用，你也不要揭穿他，谁都要面子哦，可以耐心地教给他正确的使用方法。

■ 安慰一下!人家想退货的时候，心里面肯定很窝火。可以和他讲：“我特别理解您的心情，换成是我可能比您还生气”之类的话，这样，顾客就不会像一开始那么有抵触情绪了，这时，你再慢慢分析一下退货原因。

■ 如果不能退换，也要在顾客火气降下来的时候，委婉地、小心地、间接地把不能退货的原因告诉他。

■ 争取防患于未然。在销售的过程中，要充分建立起“销售人员、公司、产品/服务”的价值，让客户认为物有所值甚至物超所值，这样，就可以减少客户反悔的几率。另外，客户同意购买后，还要做好“销售确认”工作(感谢/保证/安排后续事项)，因为这个时候客户的心理比较微妙，容易产生疑虑、担心甚至恐惧(如果是消费品，顾客买完东西了，你们的交易还没有结束，一定要及时把容易发生的纠纷提前避免，告诉顾客正确的使用方法及保养常识，千万不要怕罗嗦)。

■ 如果确实属于自己、自己公司或产品/服务的原因，一定要真诚地道歉。特别需要提醒的是，如果对方是大客户，退货/换货还是小事，就怕客户从此改弦易辙离你而去，因此，一定要对客户的退货要求予以足够重视，必要时可组建项目组去分析、解决问题，争取挽回客户的信任。