顾客到底为何会抗拒?

“喜欢可以试穿看看!”这句话已经是许多销售顾问的口头禅。

但听到这句话后所得到的回应就是：“没关系我自己看就好，有需要再叫你!”

顾客进店就是希望被服务，既然需要服务又为什么要拒绝我们的服务呢?9301558

这其中的原因跟理由绝对不是因为“不规范销售用语”这么简单，其实这句话背后大有含义……

今天就从四个方面来逐一分析，看你平时最常说的话，到底错在了哪?

1

潜台词是

“喜欢就试，不喜欢就别试!”

顾客进店触摸一件商品事实上并不能代表顾客喜欢，充其量只能代表顾客被这件商品的某个特点吸引，因此这句话的潜意识暗示就会导致顾客拒绝的本能反应。

就如同我们逛街时经常会被橱窗陈列吸引进店，但是从进店到出店可能都不曾去关注橱窗里的那件商品，因为对顾客而言欣赏是一回事，适不适合自己又是另外一回事。

因此有许多顾客会出现以下几种心理状态：

01 表面的反应是：“这色好漂亮呀!”而深一层的反应是“我的肤色太黑了，驾驭不了这颜色!”

02 表面的反应是“这穿起来肯定性感!”而深一层的反应是“胆子不够大不敢穿!”“平常上班不能穿，实用价值太低，看看就好!”

03 表面的反应是“这裤子版型真好!”而深一层的反应是“腿太粗穿不上，身材不够好，穿不出感觉来!”9301558

所以，我们应该可以得到一个结论，就是不能从顾客的动作直接去判断顾客的喜好。

因为顾客的一个简单动作并不能代表顾客已经喜欢，更不能代表顾客有兴趣或是想要购买，而销售顾问一句错误的语言，结果就导致顾客直接拒绝的反应，但其实并不是顾客真心想拒绝。

简单来说，这拒绝只是顾客被我们错误引导之后作出的直接反应。

2

容易引发

顾客对于“销售的一般抗拒”

这个道理其实很简单，假设您有二百万，当您花了辛苦攒下的一百九十万去买一套房子的时候， 买房、住新房的期待固然令人开心，但是当付完钱大脑里想到口袋里只剩下十万之后，这时候难免会出现“失去财物的痛”。

同样的道理，提着新衣服回家，想到自己又可以有一个新的形象和装扮展现在众人面前自然是件开心不过的事情。不过付钱的时候难免还是会对自己失去的财物产生恋恋不舍。

如果您是专卖店的经营者，您可以回去观察一下店里收银的环节，看看顾客在付完现金等您找钱的时候，会不会出现不经意看您收银机。

看着自己的现金离自己远去的眼神，我们经常开玩笑称这眼神就叫做“最后的留恋”或是“最后的告别仪式”!

当顾客刚进店时，顾客可能面对的是对我们的品牌、环境、货品、人员、价格都不熟悉，这时候的顾客是最没有安全感的。9301558

如果这个顾客又是属于收入一般的顾客群，其安全感就更加不足了，这个心态很容易理解。

所以销售顾问的一句“喜欢可以试穿看看!”对顾客的直接刺激就可想而知，对顾客来说是一个明明白白的表示“我准备开始对您进行销售，您准备好花钱了!”

顾客这时候所产生的拒绝事实上有几层含意：

一是“能不能让我自己先了解一下这个品牌，衡量衡量，当我产生安全之后我再来接受你的服务”!

二是“万一我买不起，我也不想耽误别人做生意的时间，浪费导购的表情!”

三是“我不喜欢你们，你们离我远一点!”

四是“我习惯自己一个人看看，能不能先给我一个私人的空间”。

当然大多时候顾客并不是真正的拒绝服务，而是突如其来的一句话让对方产生了对于消费与支出的不安全感而已。

不过可惜的是当这样的状况出现的频率高了，次数多了之后，这样的状况就被解释为“顾客喜欢自己看， 不喜欢有人跟”“顾客现在不喜欢服务，比较喜欢自己看”“顾客现在都很有自己的想法，不喜欢导购介绍”。

也许确实有这样一群顾客存在，但是毕竟这样的顾客为数不多。当我们找好了自我安慰的理由时，服务的大门也就立刻关闭了!

3

沟通当中，

应避免疑问句的单独存在

可以举一个场景来说，当您心情不好呆坐在角落时，有个朋友走过来第一句话就是“怎么了?”

虽然朋友的出发点是好的，但这时候您的心情在听完之后是更好还是更糟?如果您的回答是“心情不好!”而对方马上接口“为什么?”您的心情又是如何?

可能我们的下一句就是“你别管，让我自己一个人静一静!”

这样直接的语言和拒绝被关怀的态度会让关心您的人心里不舒服,“我是关心你，你为什么对我这种态度?”而关心您的人可能永远都不会检讨到自己。9301558

是因为自己两个连续问句的攻击性导致了您内心的反弹，可惜的是大多数人心里的想法是“我关心你，你不应该用这样的态度面对我!”而永远不会知道“对方的反应其实是自己不当的说法所造成的合理结果。”

因此，“喜欢可以试穿看看?”这句话并不是一定不能说， 而是如果能在说之前加上一小段前引的话，就可以把攻击性降低。那么这句话说了之后就比较不容易遭到顾客直接拒绝。

4

遭到顾客拒绝后，

需及时调整心态，继续积极服务

顾客无情的拒绝“我自己看行了， 有需要再叫你!”这时候对于导购来说也是热情一头浇下了一盆冷水，当导购要鼓起勇气做第二次靠近时，有时就必须要面对压力变大，自信心降低， 自豪感减弱的心理微妙变化。

如果这个顾客拒绝时的表情冷漠， 而且语气较重，甚至加上了肯定的眼神，也许销售顾问就可能选择放弃接待就此打住，把希望寄托在下一个顾客上了。

综上所述，顾客不一定会拒绝我们的服务，有时顾客的拒绝只是我们错误的行为和语言所导致的结果，是自己给自己设置了销售的障碍。

动态黑色音符

在这里用四个不同的角度来分析这个现象，最主要的原因并不是因为我们不知道这句话在终端现场里尽量不要说，或是不知道应该如何说会更好。

很多时候，我们对许多知识或技能并不是不懂，而是懂得不够深，分析不够透彻， 对自己的益处或是害处感受不够刻骨铭心。

因此，在不够深刻的认知情况下，知识与技能的学习最终只停留在懂的阶段， 无法让技能在工作当中转换成实际的业绩价值。

要知道知识与技能的价值并不在“懂”，而在于“让自己产生持续改变的行为去体现价值”，怎么样，你学会了吗?赶快重新思考一下你的招呼语吧～9301558