导购员战斗在销售工作的最前沿，她们每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。

一、与顾客沟通的14个妙招

1、表情

在与顾客沟通的过程始终要保持微笑，要给顾客传递热情、开朗、自信、可亲、大方的情感，也是给顾客营造轻松的购物环境。

2、眼神

眼睛是心灵的窗口，在与顾客沟通的过程中切忌东张西望或不敢正视对方，正确的方式应该将目光投在对方眉宇之间或脸三角区，表现出你的诚实、专注、有自信。

3、认真聆听

聆听时不要假设任何事情;不要打岔;不要反应太快。要记住“别人所说的话一定有他的道理”。在聆听的过程中要表现出一种理解、耐心、素养，同时它可以使你更加准确判断对方的真实用意。

4、与顾客保持一致

在与顾客沟通过程中语音、语速、语调和肢体语言要与顾客相协调。例如你遇到的是一个说话比较慢的顾客，相对来说你在介绍产品的时候说话也要慢一点，这样容易得到顾客的认同。

5、表达不同的观点时，先对顾客的观点表示理解或肯定，再表达自己的观点

例如：顾客说你的产品比别的牌子贵时，你可以说：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意牺牲产品的品质和服务来满足低价吗?”或说“我相信你比较了很多产品，可是你愿意牺牲产品的价值而只考虑价格吗?”

6、没有不好，只有更好(产品对比时)

我们的产品只有好、很好、更好。决不可以有“这一款不好另一款较好”的介绍用语出现。

7、 语气委婉

例如：“请交钱”这种说法有命令的感觉，如果换个委婉说法“某某先生/小姐麻烦你跟我到收银台付款，好吗?”还有如“为方便我们的售后服务，请你留下电话好吗?”等等，这样的语气顾客一般都会欣然接受，愉快同意。

8、拒绝时先说“对不起”，然后委婉地陈述

例如：不能接受顾客提出的打折时，说“我们不打折的”这样会给顾客留下很深的拒绝感，没有台阶可下，触发逆反心理。如果换个说法“真的抱歉，我们价格是全国统一的。明码标价，请原谅不能打折”这样顾客会比较容易接受。

9、不下断言，让顾客自己决定

例如：给顾客推荐产品时说“我觉得这款产品比较适合你家的风格，你看呢?”这样顾客会感到自主选择的满足。

10、多赞美顾客和感谢顾客

在销售过程中尽可能多使用“你真有眼光”等赞美语和“谢谢您”这样的感谢语，增加顾客对你的好感和信赖感，但在同顾客初次接触中避免用具体的形容词来赞美顾客，这样会让顾客感觉很假、不诚恳，而起反作用。

11、语气真诚

不管顾客最终有没有成交都要真诚地感谢顾客。

12、学会改变一般的说话习惯用语

例如：没有库存应该说“对不起，恰好卖完了”，降价原因应该表达为“回馈、让利”等。

13、先说负面再说正面

例如：“xx产品品质好，所以价格也比较贵”这样给顾客留下的是价格贵的印象，而表达成“xx产品价格是贵一点，可是它品质很好、性价比很高喔”这样给顾客的印象是xx的品质优良。

14、情绪不佳时，导购员可用以下的办法调整自己的情绪

主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅;进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘记烦恼，或回忆一两件使人愉快的事情;多想事情好的一面，从精神上战胜自己。

二、顾客提问时要注意的5点

1、提问顾客要点到为止，避免连续发问;

2、顺应顾客要求介绍产品;

3、提问要简单易懂;

4、充分利用提过的问题;

5、避免问不明确的问题。

三、让顾客更快下单的8个对策

1、集中其中一个点(产品、服务、价格、节能等)突破;

2、排除掉顾客不喜欢的产品;

3、二选一，当顾客对好几款产品都有兴趣，但只需购买一个时，这时导购员应促成顾客购买对其中任意两款产品;

4、动作诉求，当顾客犹豫不决时，可以通过让顾客亲自触摸产品来促进顾客下决心购买;

5、感性诉求，使用感人的语言可以促进顾客下决心购买，例 “您的家人一定会喜欢它”等话语;

6、打动随同人员;

7、充分利用促销礼品或特价活动;

8、给顾客记录欲购产品的清单。

四、产品介绍的4个关键点

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介绍产品的着眼点

① 基本着眼点：功能/可靠性/技术难度/使用方法/售后服务/价格

② 辅助着眼点：外观/设计/促销及小礼品

③ 其它着眼点：广告/销售成果/企业实力/获得的荣誉/用户评价

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店面环境

① 环境

◆ 良好的购物环境，让顾客以愉快的心情从容不迫的浏览柜台产品陈列，选购所需要产品，这是导购礼仪要达到的首要目标。

◆ 卫生条件

每天营业之前导购员应做好卫生清洁工作，柜台、货架、产品擦洗洁，做到营业场地清洁明亮，通道、货架、柜窗无杂物、无灰尘。

◆ 环境实施(针对专卖店)

a.如果店内有一种芳香气味，会使顾客在购买过程中神清气爽，心情舒畅。

b.有条件的地方应安装空调，冷气机等通风设备，使通风状况良好。

c.购买必要的音响设备，播放一些轻松柔和，优美动听的乐曲或报道出售产品信息。

◆ 产品展示

合理的展牌布局，能使展牌格局整齐，有利于美化购物环境，符合消费者购买习惯的布局，能减少顾客询问，寻找产品的时间。

总之，购物环境的布置：

a.是要形象统一、优雅舒适、使人心情愉快;

b.是要突出顾客的主人地位，处处从方便顾客出发，为顾客着想，这是以利待客的重要因素之一。

② 商品陈列

◆ 丰富多彩的产品，美观大方的陈列即能显示出生意兴隆的繁荣景象，又可表达厂家尊敬顾客，以优良商品欢迎顾客的诚意。

◆ 醒目

顾客走进商店，一般都会无意识地环视商店，从货架上的商品得到一个初步印象。因此，产品的摆放，要能让顾客直接见到产品的正面，陈列高度应选择与顾客视线相适应的位置。

◆ 有亲切感

商品陈列应尽可能允许顾客接触，缩短顾客与产品之间的距离，使顾客感到比较亲切。

◆ 丰富感

产品陈列一定要做到规格齐全，品种丰富，哪怕是数量很少的产品，陈列出来也能使人感到丰富，选择性大，给顾客琳琅满目之感。同时丰富的产品也可以刺激顾客的购买欲望。即使是同一档次、同一质量的产品，顾客也愿意从不同的规格品种中选择出一种自己满意的产品来。

◆ 讲究艺术

按产品的不同外型，色彩，进行巧妙组合，使陈列具有艺术性。

◆ 明码标价

a.价签上应写明产品名称、产地、型号、价格等、价格应书写清楚。

b.刚上市的新产品，应附加产品使用说明，让顾客详细了了解产品的性能、特点和使用说明，让顾客详细了解产品的性能，特点和使用方法。这些措施看似微小，却能为顾客提供极度大的方便，从而促进销售。

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介绍产品常用的4种方法

① 要让顾客知道看产品要看哪几部分和怎么看;

② 尽量让顾客感受产品;

③ 按顾客视线介绍产品;

④ 强调产品带给顾客的利益和价值。

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介绍产品的12条要诀

⑴ 熟练产品知识，拥有丰富的产品知识是达成销售的必要条件;

⑵ 避免用专业的名词术语，力求在顾客的立场上进行简明易懂的介绍产品;

⑶ 介绍产品要有所侧重，针对顾客的疑问进行解释;

⑷ 介绍时要有自信，不能含糊其辞;

⑸ 仔细聆听顾客的提问，抓住重点加以引导，巧妙介绍公司产品的优势和卖点;

⑹ 根据顾客的不同类型，选择不同的介绍方式;

⑺ 描绘产品使用后的效果，引起顾客的联想;

⑻ 充分利用公司获得的各种荣誉证书，增强顾客对产品的信心;

⑼ 抓住顾客需求的关键点，强化产品优势;

⑽ 经常让顾客亲身感受;

⑾ 语音、语速和肢体语言与顾客协调;

⑿ 强调产品的价值，尽可能把价格放在最后谈。