接待标准流程：分为语言标准、姿势动作

语言标准：真诚面带微笑、使标准普通话，除非客户要求否则尽量避免使用方言(粤语视情况);语句清楚，语言文明，语速适中，思路清晰，表达明了，使用规范的尊敬用语“您、请、慢用、对不起、抱歉、不好意思、再见、谢谢”等;不可大声喧哗、三五聚众、交头接耳、互称外号等。

姿势动作：迎接客户→引导客户→问候礼仪→产品介绍礼仪→入座礼仪→奉茶礼仪→递交物品礼仪→接送名片礼仪→中途离场/返回礼仪→送客礼仪

1、接待标准流程(迎)

服务流程第一个字是迎，客户对品牌、店面美好的印象和初步的信任都是在初次短暂的见面中建立，应该在7-30秒之间，给客户留下第一个好印象。所以，店面导购在迎接客户时要做到“两个必须、四个标准”。

必须穿工装：要求每位导购在店面上班期间必须穿工装，仪容仪表、接待礼仪符合服务礼仪规范。

必须有门迎：每一个店面必须安排导购在店门口站位，作用有两个，一是可以给客户提供及时的接待服务。二是可以随时开展客户拦截，增加进店客户数。

门迎岗位安排：以店面动销人员排班表为依据，由店长安排销售人员轮流负责门迎工作。

4个标准：

一个标准微笑：迎接客户时候，必须面带标准笑容。

一个标准鞠躬：迎接客户，在客户距离自己1米距离时，上身15度鞠躬。

一句标准问候语：您好，欢迎光临xx店，家居顾问XXX为您服务。

一个标准引导手势：客户距离半米时，侧身并伸出靠近店面的手给客户一个引导手势，引领客户进店，不可过度弯腰。

2、接待标准流程(引)

服务流程第二个字是引，就是引导客户在展厅里了解产品。在引导的过程中要做到“一持，二看、三遵循、 四节点。”

一持：引领客户进店了解产品时候，必须手持谈单工具，不允许空手引领客户。

二看：一看客户交通工具、行走神态、饰品衣着判断客户消费能力、性格特性、群体中谁是决策人。二看客户神情、目光、肢体动作，判断客户对那类产品感兴趣。

三遵循：

遵循动线方向引领。

遵循客户走向跟进。

遵循在客户侧前方40CM位置。

四节点：

关注利润产品。

关注畅销产品。

关注特价产品。

关注基材、五金件对比看板。

在这里呢需要配合中位引导手势

3、接待标准流程(问)

服务流程第三个字是问，提问是和客户沟通的开始，有技巧的提问可以尽快掌握客户需求，给客户做出合适的推荐。和客户沟通询问要注意五个要点。

第一个要点：要先易后私，就是先问一些客户愿意回答不涉及客户隐私的问题，如装修风格。再问一些涉及客户隐私类的问题。如详细地址。

第二个要点：询问方法上，采用封闭式问题为主，开放式问题为辅的询问方式。如：大姐，您家准备装中式风格还是欧式风格?封闭式问题有利于客户选择回答。

第三个要点：询问时候一定要注意互动交流，不要一味的问客户问题，更不可以等着客户提问。这两种情形都是无法获得客户信任的表现。

第四个要点：在询问和沟通的过程中，一定不要吝啬我们的溢美之词，多夸奖客户，肯定他们的眼光，赞扬他们的选择，就会得到客户信赖。

第五个要点：不要粗暴的否定客户，即便客户对品牌、对产品有错误的理解和表达，也要委婉的说出正确答案，不可以简单粗暴否定和反对。

4、接待标准流程(导)

服务流程第四个字是导，就是引导客户了解产品，选择产品。在引导客户的时候，除了充分展现专业知识以外，需要注意四个要点。

第一个要点：产品介绍要有逻辑顺序，不要东一榔头西一棒槌，没有条理。先整体后局部、从上往下、从左往右，从外向里。

第二个要点：聚焦推荐，不要给客户太多的选择。给客户太多的选择反而无法让客户聚焦，难以做出选择。正确的做法是引导客户在两个、最多三个产品里做出选择。

第三个要点：榜样的力量。引导客户的过程中，充分利用签单强、客户感恩墙、客户家实景照片等道具，让客户有直观的认识，用榜样的力量影响他们的选择。

第四个要点：充分利用电子工具。要充分利用店面电子类工具，如Ipad、手机、让客户从不同的角度看到产品的优点。

5、接待标准流程(坐)

服务流程第五个字是坐，就是让客户坐下来，坐下来沟通，坐下来交流，坐下来慢慢的说。一定要记住，让客户坐下来，签单成功率提升30%。在让客户坐的时候需要注意规避四种情形。

第一个要规避客户视线面向开阔的方向，这样的位置安排，客户注意力容易被其他人干扰，影响沟通效果。

第二个要规避远离决策人，决策人在选购产品的过程中是可以做出是否购买的决定，距离决策人远，沟通效果不好，让决策人感到受到自己不被重视。

第三个要规避和客户面对面就坐，对面坐下会造成沟通不便，有对抗谈判的场面暗示。正确的坐法是，和客户呈L型方向坐下。

第四个要规避其他事项干扰，和客户坐下交流的时候，一定要专心，不要接听电话，不要临时去处理其他事情。如果确实需要，要给客户致歉，获得客户同意。

6、接待标准流程(画)

服务流程第六个字是画，就是在客户交流、介绍产品的时候，把需求记下来，画出来，把给客户的推荐，基本的设计理念画出来，让客户更直接的看到自家的衣柜。总之，销售过程中话不如画。

画草图：和客户第一次沟通，用手绘草图的方式，让客户短时间内记住品牌、记住产品，记住设计，记住导购。

画设计图：销售过程一定是经过和客户多次交流和沟通，当再次邀约客户的时候，一定是给客户有一个设计图，这样的邀约和沟通才有价值。

画下单图：销售锁定的标志就是可以认可最终的产品设计图，并同意向工厂下单，所以此时的设计图非常重要。一定要确保客户所有需求被满足，所有配件没有遗漏，所有尺寸准确无误。

7、接待标准流程(算)

服务流程第七个字是算，就是在客户交流、介绍产品的时候，把一些必须的数据算出来，呈现在可以面前。例如面积、用料，价格等，算价格对客户决定购买非常重要，在算价格的时候遵循两个原则，同时要使用技巧化解客户对价格的异议。

从少原则：第一次接待客户，给客户预算产品总价的时候，一定是从少原则，也就是说尽量的把总价往少预估，以免客户觉得太贵。

延后原则：所有非标准的配件需要加钱的时候，不要立即报出，可以适度延后，到客户满意产品和设计的时候，再慢慢的加上。

五级报价：给客户报价的时候，采用五级报价方式，更有效化解客户价格异议。

价格异议处理;当客户对产品价格产生异议的时候，一定要用技巧化解，而不是毫无原则的给客户降价让步。没有技巧的降价让步，反而会增加签单的风险。报价和价格异议处理的时候，一定要记住一句话，“您喜欢吗?您今天能定下来吗?”

8、接待标准流程(留)

服务流程第八个字是留，就是通过交流沟通，让客户留下联系方式。从不同员工的表现来说，留可以分为三重境界，分别为留号、留人、留心。

第一境界：留号，就是让客户留下电话号码或者微信号，方便后续联系和服务。

留客户联系方式，可以使用礼品、优惠、回馈等方式。

留客户联系方式的时候，一定记得还可以选择微信号码。微信号码做客户服务跟踪，会减少对客户的干扰，降低客户的抵触和反感。

此类客户后续服务跟踪邀约有难度。

第二境界：留人，在客户接待过程中，因为导购的良好表现，客户对品牌，对产品、对导购都有很好的印象，这类客户后去跟踪就会比较容易。

第三境界：留心，因为导购卓越的表现，让客户解除所有心里防线，彼此成为朋友，这类客户成交签单就很容易。更主要的是，以后会给其他人做宣传和推荐。

9、接待标准流程(送)

服务流程第九个字是送，就是完成客户接待以后，送客户离店。送客户离店要主要两个细节，第一是保持礼仪，第二是让客户推荐。

送出门： 给客户开门，送客户到距离门店门口5米以上，或者把客户送到停车场。

送资料：送客户离店时候，一定要给客户准备一份资料，包括产品宣传单页、活动宣传单页、导购的名片、以及随手礼。但是一定要记住，不要把详细报价资料给没有签单的客户。

送随手礼——纸尺，随身携带方便，装修看建材家居随时使用，贴心，实用。

在和客户分别的时候，一定不要忘记让客户推荐我们品牌。

对未签单客户：大姐，您如果还有需要衣柜的朋友，你一起带来，我会给您优惠。

对签单客户：大家，您如果还有朋友需要衣柜，一定记得推荐我们品牌，我会给您朋友做好服务