我在终端店面时常常听见顾客在担心质量问题时，问到：“你们质量会不会有问题?”
这个问题很多导购觉得很好回答：“我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国有很多专卖店......”
但是顾客问出第二句话的时候：“万一有问题怎么办?”很多导购就回答的不好了：“万一有问题，我们5年质保，终生保修。”大部分导购都会这么说，也挺好的，至少公司的售后服务还是做的不错的。销售技巧
01
这里H老师给我们终端的小伙伴总结的话术有些不同。
可以这么说，问顾客：“先生/美女，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊?”
也许顾客会说：“有。”
我们问一句：“是什么产品啊?”顾客就会跟你诉苦了：“我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”
(那下面就是听听她的抱怨，建立彼此的联系，关心她。)“那确实让人生气，我要是遇到这事我也。。。。对于你的问题我算是明白了，其实您有这样的担心我很明白，是这样的，我们XX品牌已经成立16年了，而且在本地也做了3、4年了，一直都是最注重这一块的，而且我们还有5年质保终身维护的服务。关于这点您就放心吧。”
或者顾客会说：“没有。”
02
那我们怎么办呢?
我们夸他一句，然后说自己的事情：“先生/美女，您真是太幸运了，你没有，我有啊。我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”
说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。销售技巧
然后说：“所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会在XX品牌做销售，不在其他家做销售，就是因为这里的我知道、我清楚，我明白它的质量和服务不只是说说。”
与朋友讨论：“你觉得如何?”
顾客跟朋友一起来买东西，顾客看完东西感觉不错，于是转头问他的朋友：“你觉得如何?”
这时候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买下;如果朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。
遇到这种问题，一般的导购员会说：“我直接向顾客的朋友推销商品，把注意力放在顾客朋友身上。”
有的导购会说：“我夸顾客的朋友漂亮，有气质，把她夸的心花怒放，她就认同商品了。”
这样做也可以，只是也可以有更好的说法。一句话搞定他朋友。
怎么办呢?夸她，但不夸美貌与气质。
怎么说呢?
这么说：“美女，您有眼光，您看一下。”就可以了。
朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了。
有时候顾客的朋友会说：“我没眼光。”也有这样的人。”
那么我们顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”
03
接下来她的回答更多的是开玩笑的口气了。
一般说完：“您有眼光，你看一下。”就可以做好开票的准备了。
“这两个都不错，你看我买哪一个?”
这是一个结束信号，很多导购员听到顾客这么说，马上一指其中一个：“这个好，你买这个吧!”随即打算开票。”
结果顾客买回去回来挑换、退货的风险就很大了，因为是你给顾客选的，顾客说，当时我就犹豫不定，你帮我选的，不是我喜欢的，所以你要帮我换或者退。
所以遇到这种问题，知道顾客要掏钱了，但我们不能急着让顾客掏钱，为了避免后顾之忧，我们一般不帮他下结论。销售技巧
04
遇到客户让我们帮着选，怎么回答呢?
这么说：“这件的特点是......，那件的特点是......，您觉得呢?”
如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，您觉得呢?”最后一定要问顾客，让顾客点头确认。
我们一般最后都是推荐顾客选贵的那一个。
“我建议您要这个，虽然贵了一点，但确实上了一个档次，而且比较适合您。”
“我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧!”
“真的很抱歉，我没有这个权利。”
“公司规定不能这么做。”切记，公司规定，这四个字一定不要说，因为给顾客的拒绝感觉太直接了。
05
那么怎么回答这个问题呢?
我的方法是：把赠品，变成正品，让顾客喜欢上赠品。
这么说：“姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：......(介绍赠品的优点、好处)。从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。
“把零头抹了吧，也就200块钱。”
这个问题比较麻烦，因为很多顾客都是在这个地方与导购争执不下，最后离开的。
顾客真的就缺少这200块钱吗?
不是!
那为什么非要便宜这么点钱呢?
顾客可能是觉得这么点都不便宜，自己一点面子都没有。
也可能是顾客本来不想买，结果你推销的挺热情的，顾客觉得直接拒绝你不太好意思，于是在价格方面纠缠，最后他得以离开。销售技巧
06
可以换个方式是：转移。转移到其它方面，换个跑道，重新杀出一条血路。
那么怎么转移呢?还是一个字，问。问什么问题呢?问只能让顾客回答“是”的问题。
换句话说：这几个问话是万金油，当你无法回答顾客提出的问题的时候，就说其中一句就可以了，这是导购员随身携带的几把砍刀，遇到无法回答的问题懒腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把问题转移到另一个方向，重新杀出一条血路。
再重复一下：问只能让顾客回答是的问题。
这么说：“姐，您看这质量，如果质量不好，再便宜您也不会要的，您说是吗?”
“先生，您也知道售后服务很重要，如果售后不好，再便宜您也不会要的，您说是吗?”
“王姐，如果这套家具不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗?”
类似这样的问题，让顾客只能回答是。但顾客马上会跟上说一句：“你一点都不便宜，我心理感觉很难受啊，一点面子都没有。”
07
这时我们就发现了，问题变了，转移了，从开始顾客一定要让你抹零头、要赠品，变成了：感觉很难受，面子问题了。那么我们接下来解决心理和面子问题。
就不是在价格问题纠缠了。
我们成功将问题转移到非价格方面，处理起来就容易多了，一般转移不超过三个，就可以开单了。
结束时机的把握
主动不代表冒险，被动不代表安全。高点不结束，就会夜场梦多。
现在很多导购员不是自己结束销售，都是被顾客结束销售。
08
那么怎么结束销售呢?
一句话：“请问一下，待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点?”
有人说：我提出结束销售，顾客不一定买单啊?
是不一定买单，但你提出结束，可以增加一个机会再问他：“请问一下，你现在还在考虑的是?”他如果又把问题提出来，你就可以又回到了处理反对问题的方面，然后再结束销售。
不要害怕问题，问题如果在顾客的心里面反而更销售更困难，只有把他心中的问题解开，他才可以放心成交。销售技巧
