讲到客户关系管理的时候，中国联通常州邹区店的店长讲了一个案例，她说，有一个客户来店里办了个九百多块的手机套餐业务，然后她加到了客户的微信，通过客户的朋友圈知道了这个客户是邹区灯城的小老板。在跟进的过程中，得知客户办手机套餐业务的目的是为了做电话销售，因为灯具店靠上门等生意已经很难生存了，但是客户的电话销售效果并不太理想，主要是全店的人都没什么电话销售经验。于是，这个店长就跟客户说，您有时间把你们现在打电话的话术拿到营业厅来，我帮你梳理一下，毕竟我们营业厅经常做电话外呼，相对来说有一些经验。
过了几天，客户真的带着话术来营业厅了，这位店长就结合自己打电话的经验认认真真地帮着灯具店老板写了份电话销售的话术，并针对电话销售中遇到的常见问题给客户做了些答疑。几天以后客户又跑到营业厅了，他说再买几个手机，因为联通营业厅的店长教给他的电话销售管用了，他们店所有店员都开始干电话销售了。两三个月的时间，灯具店老板在这位店长手里前后共买了15个手机。联通营业厅的店长在讲这个故事的时候脸上充满了自豪的表情，他说对待老客户一定要用心一定要深挖老客户价值。站在一名销售培训师的角度，我觉得她做得绝不仅仅是用心这么简单，我们说要想深度锁定客户就要了解客户的客户，对客户的业务有深度的了解并且能够帮助客户。
客户关系管理，说起来是一个老生常谈的话题，但是真正能够把客户管理管理做深做透的企业并不太多。流量越稀缺，老客户的价值越宝贵，深挖老客户是大多数企业营销的一个重要方法，但是如果你抱着急功近利的心态来做老客户关系，事实上还是很难深度锁定老客户的。
做客户关系跟交朋友是一个逻辑，“以利交，利尽则散;以权交，权倾则去;唯以心交，方成其久远”。说的简单一点，就是靠利益和权力建立起来的关系都比较脆弱，唯有用心才能持久。关于客户关系管理，我大概梳理了这么几个层次，象联通的这位店长的做法实际上是属于比较高的段位和层次了。
一、利益维护
用利益的方式来鼓励老客户帮我们做转介绍，这个是很多企业或者商家经常会用到的一种方法，这种方法最大的问题就是存在着一定的风险，一个是将你的销售政策透明化了，老客户很容易知道你的底价从而觉得自己吃亏上当了，另外一个风险是这样做可能会伤害老客户的感情，老客户给你带单其实是因为对我们的一份信任与好感，一旦所有的关系都变成赤裸裸的金钱关系，这样的关系必不能长久。
我在课堂上经常会讲一个关于消费全返的案例，让老客户给新客户送现金抵用券，而针对老客户的奖励是通过抽奖活动模糊返点，到最后依然是回到了情感维护的方式上。
很多电商平台都比较喜欢干这种利益维护的事儿，比如说一些旅游网站邀请老友帮忙砍价、电商平台的分销佣金还有拼多多的团购拉人模式等等，起初大家还有点兴趣，玩着玩着就玩不动了，为什么?因为感情这种事情叫做礼尚往来，总是咱们麻烦别人帮忙貌似也不太好意思，这个很有点象史蒂芬•柯维的情感银行账户，你不能总是从账上提钱而不往账上存钱啊。
二、情感维护
利益维护的客户关系脆弱的象一张白纸，火一点就着水一泡就废，所以大家一窝蜂地把精力都放到了情感维护上。我的一个朋友买了慕思的床垫，然后她喜滋滋地跟我说，慕思的服务太好了，每到购买周年的那天她都能收到慕思总部寄给她的各种小礼物，她挺感动。我这位朋友自己就是开灯具店的，她说我们自己就做不到，这种事情花钱不说，关键是要花很多的时间。
去年给东鹏瓷砖的店长做轮训，大家分享了很多情感维护客户关系的案例，有人给客户送生日蛋糕的，也有人请客户看电影的，还有人帮着客户介绍对象的……方法五花八门，给我印象最深的，是贵州那边的一个店长分享的案例是请客户吃杀猪菜，只要是在他们家买完东西三个月以内的客户，他们就请客户吃一顿杀猪菜，因为三个月以内的客户给我们介绍客户的概率最大。
三、社群维护
为什么请客户吃杀猪菜这个案例要单独拿出来讲，你以为客户只是要来吃顿饭吗?在今天这个时代，大家都挺忙的，你请人家吃山珍海味人家也不一定有时间来参加啊。可是吃饭这件事小，来认识更多的人挖掘更多的销售机会整合各种资源这个事大，很多人就是因为这个原因才会来吃这顿饭，这就是我们常常说的社群营销。
新零售颠覆了传统零售的很多做法，人、货、场的重构，其中人的重构包括了企业和客户之间的关系，以及客户跟客户之间的关系。以前是以企业为中心，跟每一个客户一对一地建立关系，客户彼此之间并不认识，今天是企业做一个社群，让客户跟客户之间互相认识互相建立连接关系，也就是说企业搭台，客户唱戏。
四、平台维护
很多奶粉企业都会举办妈妈班活动，由企业内部的培训师给一些宝妈宝爸讲讲新生儿的护理知识，后来他们发现有些宝妈宝爸自己非常有经验有心得，而且人家也特别能讲愿意分享，所以干脆就聘请这种类型的宝爸宝妈来做兼职讲师，给予一定的授课费，再后来她们发现这些宝爸宝妈们能带货，她们在客户心目中更有信任度，推荐一些母婴产品客户更容易接受，于是她们把这些客户变成了公司的销售合伙人。
让客户成为我们的销售合伙人，这样的一种客户裂变模式听起来很有诱惑力，难点在于管理上的松散，企业发展速度越快对企业的文化(使命、愿景、价值观)稀释的越快。做平台模式锁定客户关系的，其实寻找的是合伙人，而找对志同道合的合作人这件事情本身就比较难，就算人家有资源有关系能带货，但是他可能价值观跟你不相符，走得越近反而麻烦越大。
五、业务维护
销售不仅仅是利益交换，更要帮助客户成长，当你比客户更了解他的业务并且帮助他获得成功的时候，他自然会高度认同你，从而投桃报李。像开篇案例中常州这位店长一样，帮助客户梳理电话销售话术，这已经超出了她的工作范围，而她的这个做法帮助客户提升了业绩，不要说客户找她买十几部手机，就算客户给她点销售提成，我觉得也无可厚非。
我们不具备成就客户的能力怎么办?那就做好自己的本职工作。山东香驰公司的一位总监跟我说，为什么象海底捞这样的餐饮店跟香驰公司能有很深的战略合作关系?产品质量好只是一个因素，还有一个因素就是我们的服务好。今年疫情的时候，很多供应商都没办法发货大卡车上不了高速公路，上了高速就下来了，怎么办?我们的司机师傅大车转小车，天天连轴转，把粮油送到高速路口再转小车，可以说历尽了千辛万苦，目的就是准时、保质保量地把货交到客户的手上。
患难见真情，看起来牢靠的客户关系未必是真的牢靠，没有经历过考验的客户关系都可能是脆弱的。经历了疫情这么大一次波动和考验，餐饮企业和香驰公司的合作更加紧密了。
关于客户关系管理，我曾经写过一篇旧文，在那篇文章中，我主要写到了情感维护、利益维护和平台维护三种模式。但是这次给联通的店长们上课，邹区店长分享的这个故事一下子触发了我，我忽然意识到做客户关系最高的段位其实是帮助客户成长和进步，也就是成就客户。
对于一家企业来说，把客户放在第一位和为客户解决问题的能力同等重要，做客户关系需要长线思维不能只盯着眼前的利益，而这又事关企业的使命、愿景和价值观。
对于一名销售人员来说，与其花太多的时间去琢磨如何请求客户裂变，不如练好内功把自己修炼成领域的专家，从而在专业上给到客户帮助成就客户。
