一、顾客的含义及分类

顾客是上帝、顾客是我们经济的来源、衣食父母，顾客与我们是“鱼与水”的关系。我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。

学会判断顾客消费的类型与应对之策：

1、孔明型 —“专家分析型”的顾客

特点：注重资料的精确、准确，讲求事实和资料的取得。

行为特征：肢体动作小，音量低，仔细阅读产品数据，手提袋或随身物品一直提在手上。销售技巧与话术

应对之道：事先准备好完整的产品数据。从专业的角度进行实事求是的沟通和说服，并对她的需求进行专业分析。

切忌：打马虎眼。

2、曹操型 —“领导支配型”的顾客

特点：强势作风，喜欢支配别人和掌握权利。

行为特征：肢体动作大，音量高，不断提问。手提袋或随身物品随意放在柜台或者旁边的椅子或其他物品上。

应对之道：重点在于，不要与对方产生对立。但又不要一味迁就对方，要不卑不亢的表达出自己的观点，这样才符合他们的性格。

切忌：拖泥带水。

3、刘备型 —“好好先生型”的顾客

特点：对每个人都很好，都很客气，不驳斥别人。

行为特征：肢体动作温暖，如触碰到你的手臂肩膀，声调柔和，手提袋或随身物品放在自己和柜台、货架之间。

应对之道：了解她客气的笑容背后究竟在想什么?此外，她对产品的安全非常关注敏感。你必须能提出让她感觉安全放心的理由。

切忌：油腔滑调。

4、周瑜型 —“自我感觉良好”的顾客

特点：很喜欢表现自我，并且很容易陶醉于这种“光环”。

行为特征：肢体动作夸张开放。不断注视镜中的自己，音调高扬，手提袋或随身物品随意放在柜台上。

应对之道：要尽量给他表现自己的机会，投其所好，先附和再切入主题，不要深入专业细节。如果能举出几个有名的顾客，能增加成交的几率。

切忌：班门弄斧。

顾客类型随着社会的进步、信息开源化、知识与科技爆炸化，上述类型也可能存在复合混合型顾客。销售技巧与话术

二、顾客消费心理历程

1、需求的产生

需求：当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法。

需求按层次分类：(马斯洛的需求层次论) 生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。

消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。不同的消费主体有着不同的需求。同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需求都会有所不同。消费需求是消费者的行为动力源泉。

2、具体的购买动机

(1)求廉心理动机：总是在消费者的购买行为中表现得很突出，其中主要原因是经济收入不太充裕和勤俭持家的传统思想，用尽可能少的经济付出求得尽可能多的回报。在观念上求廉心理引导着消费者低水平消费、吝啬消费。所以有求廉心理的消费者在市场上寻求价廉商品的同时，必须考虑商品的实用性和一定的质量保证，否则会得不偿失的。

(2)从众心理动机：消费者在购物认识和行为上不由自主地趋向于同多数人相一致的购买行为。从消费者的主观因素考察：一是其本人的性格。例如，意志薄弱型的、胆汁质气质的、顺从型性格的人从众心理更强一些;二是由于消费者对商品知识缺乏而自信心不足;三是消费者从利益角度分析，认为随着大多数人购买总会得到好处，不可能多数人都判断失误，既使上当，也是大家一起上当，以求得心理上的平衡。

盲目追随他人购买，表面上是得到了某种利益，事实却并非如此。很多人都曾受抢购风的影响而买回一大堆东西，事后懊悔不已。

(3)求名心理动机：大部分消费者在选购商品时，喜欢选择自己所熟悉的商品，而在熟悉的商品中，又特别喜欢购买名牌货。

(4)求新心理动机：是指有一部分消费者在选购商品时，特别钟情于时髦、新奇的商品，也就是追求时髦的心理，消费者通过对时尚商品的追求来获得一种心理上的满足。

还有很多其他的消费动机，比如：求实动机、求便动机、嗜好动机、求异动机、求利动机、 …………等等。

三、购买决策信息收集

消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主体在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。

消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、频率等。

只有在了解掌握消费者需求心理的情况下，商家才更有可能抓住需求点，从而更好的迎合市场的需要。销售技巧与话术